職業(yè)定義
客戶服務(wù)的專職人員,負(fù)責(zé)解決客戶投訴,問題及售后服務(wù),。
任務(wù)職責(zé)
1,接聽電話客服專線,處理客訴案件,幫助顧客解決問題。
2,提供產(chǎn)品相關(guān)信息及申辦數(shù)據(jù)流協(xié)助,提供產(chǎn)品后續(xù)服務(wù),。
3,傳達(dá)公司,、經(jīng)銷商信息。
4.制定自己的銷售計劃,并按計劃拜訪客戶和開發(fā)新客戶,。
知識背景
行業(yè)知識背景：
1,產(chǎn)品介紹及解說銷售,、客訴案件處理、客戶數(shù)據(jù)更新維護(hù),。
2,報表匯整與管理,、行政事務(wù)處理。
專業(yè)知識背景：
1,對學(xué)歷,、學(xué)科和專業(yè)一般無特殊要求,商業(yè)及管理學(xué)科類,、銀行保險相關(guān)、一般商業(yè)學(xué)類,、企業(yè)管理相關(guān)和信息管理相關(guān)更適合,。
2,一般情況對英語無特殊要求,基本掌握。
3,客戶情報收集,、電話接聽與人員接待事項,、柜臺門市接待與需求服務(wù)。
大學(xué)課程
重要的大學(xué)課程：
客戶服務(wù)基礎(chǔ) 客服中心運(yùn)營管理 電話營銷 客服中心客戶管理維系與管理 客服中心團(tuán)隊管理 客戶服務(wù)心理 客戶溝通與客戶服務(wù)利益
重要未開設(shè)的大學(xué)課程：
工商管理 公共關(guān)系學(xué) 企業(yè)文化 市場營銷 企業(yè)管理學(xué)
職業(yè)技能
專業(yè)技能：
1,要具有一定的行業(yè)遠(yuǎn)見,知道客戶最需要的是什么,從這方面入手,進(jìn)行介紹,。
2,具備較強(qiáng)的管理,組織,協(xié)調(diào)溝通能力,工作熱忱,愛崗敬業(yè),熟悉公司產(chǎn)品和各項相關(guān)業(yè)務(wù)流程,規(guī)章制度,。
3,熟練掌握計算機(jī)操作能力,基本文字處理能力。
通用技能：
1.要熟悉客戶服務(wù)的一些相關(guān)知識,并能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識運(yùn)用到實(shí)踐中,方便解答客戶的疑惑,。
2.要具備良好的表達(dá)能力,在向客戶介紹或收到客戶反饋后能夠及時有效地與他們溝通,。能夠聽清客戶需求,并提供相應(yīng)的服務(wù)。文字表達(dá)能力要強(qiáng),具有較快的筆記記錄能力,。
從業(yè)資格
必要項：
1,企業(yè)內(nèi)部相關(guān)資格認(rèn)定,入職考試等。
2,助理客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格三級)
附加項：
1,客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格二級)
2,高級客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格一級)
常用工具
1,計算機(jī)的使用,，WORD：會使用文字輸入,、畫面排版、插入圖形,、制作表格,、設(shè)定打印等一般文書編排常用的功能。EXCEL：會進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的簡單處理和統(tǒng)計分析操作,。
2,交通以及通訊設(shè)備,，電話，與相關(guān)人員保持密切聯(lián)系。
3,投影儀,，進(jìn)行培訓(xùn)講課,。
4,檔案柜和書柜。
5,電視機(jī)與錄像機(jī)的使用,。
薪酬待遇
薪酬結(jié)構(gòu)：
客戶服務(wù)人員的薪酬是由底薪+獎金共同構(gòu)成,底薪屬于基本工資,獎金是根據(jù)簽約客戶單子數(shù)量和客戶反饋情況來決定,。一般剛?cè)肼毜膯T工每月薪酬底薪1000-3000不等。
工作業(yè)績好,帶團(tuán)隊的經(jīng)理每月可達(dá)到3萬元,。
滿意度：
5（薪酬滿意度評分：1點(diǎn)~5點(diǎn),，分別代表“非常不滿意”~“非常滿意”）
福利制度：
客戶服務(wù)的薪酬待遇是根據(jù)客戶簽約數(shù)量和客戶服務(wù)評價反饋來決定薪水的。
薪酬的滿意度來源于簽約客戶的數(shù)量和自我的成就感,這是一個具有挑戰(zhàn)的職業(yè),因此更多來源于個人的能力水平,。
工作環(huán)境
工作場所：
1.客戶服務(wù)工作場所:辦公室或者客戶的工作地點(diǎn),。
2,辦公室相對會封閉,為客戶提供安靜的環(huán)境。
環(huán)境具體描述：
1,辦公的工作環(huán)境:在辦公室外面墻上掛著績效考核表,用來激發(fā)員工的工作熱情,。
2,每一位員工都很認(rèn)真的做著自己分內(nèi)的事,公司還會提供學(xué)習(xí)機(jī)會,讓大家在學(xué)習(xí)中成長,。每天早上都會有會,來總結(jié)前一天工作的失誤,并對當(dāng)天工作做分配,讓每一位公司的成員度過充實(shí)而有意義的一天。
3,公司會為每一名員工提供緩解壓力的活動,。
發(fā)展前景
個人發(fā)展路徑：
客戶服務(wù)代表---高級客戶服務(wù)代表---客戶服務(wù)經(jīng)理---高級客戶服務(wù)經(jīng)理
職業(yè)的就業(yè)趨勢：
CTI數(shù)據(jù)調(diào)研顯示,與呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)職業(yè),未來將炙手可熱,。目前國內(nèi)呼叫中心行業(yè)年人才缺口(應(yīng)用型)超20萬,隨以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重,企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大,全國各城市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)完畢,人才需求量將以幾何倍數(shù)增長。
職業(yè)道德
1.每年接受后續(xù)教育不少于36小時,接受職業(yè)道德實(shí)踐不少于12小時,。
2.應(yīng)秉承誠信原則,要嚴(yán)格遵守公司的誠實(shí)信條,、三項注意、八大紀(jì)律,。合理運(yùn)用職業(yè)知識,真實(shí)準(zhǔn)確地提供與客戶服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容,。
3.在保密原則上不能泄漏客戶個人信息,除非經(jīng)過相關(guān)法律法規(guī)授權(quán)或要求或者經(jīng)過客戶許可。
4.客戶服務(wù)人員不得提供超出工作范圍的相關(guān)證明,。
5.有愛心,在家孝順父母,在單位尊重同事,。嚴(yán)于律己。
