職業(yè)定義
客戶服務的專職人員,負責解決客戶投訴,問題及售后服務。
任務職責
1,接聽電話客服專線,處理客訴案件,幫助顧客解決問題。
2,提供產(chǎn)品相關信息及申辦數(shù)據(jù)流協(xié)助,提供產(chǎn)品后續(xù)服務。
3,傳達公司、經(jīng)銷商信息。
4.制定自己的銷售計劃,并按計劃拜訪客戶和開發(fā)新客戶。
知識背景
行業(yè)知識背景：
1,產(chǎn)品介紹及解說銷售、客訴案件處理、客戶數(shù)據(jù)更新維護。
2,報表匯整與管理、行政事務處理。
專業(yè)知識背景：
1,對學歷、學科和專業(yè)一般無特殊要求,商業(yè)及管理學科類、銀行保險相關、一般商業(yè)學類、企業(yè)管理相關和信息管理相關更適合。
2,一般情況對英語無特殊要求,基本掌握。
3,客戶情報收集、電話接聽與人員接待事項、柜臺門市接待與需求服務。
大學課程
重要的大學課程：
客戶服務基礎 客服中心運營管理 電話營銷 客服中心客戶管理維系與管理 客服中心團隊管理 客戶服務心理 客戶溝通與客戶服務利益
重要未開設的大學課程：
工商管理 公共關系學 企業(yè)文化 市場營銷 企業(yè)管理學
職業(yè)技能
專業(yè)技能：
1,要具有一定的行業(yè)遠見,知道客戶最需要的是什么,從這方面入手,進行介紹。
2,具備較強的管理,組織,協(xié)調溝通能力,工作熱忱,愛崗敬業(yè),熟悉公司產(chǎn)品和各項相關業(yè)務流程,規(guī)章制度。
3,熟練掌握計算機操作能力,基本文字處理能力。
通用技能：
1.要熟悉客戶服務的一些相關知識,并能夠將所學知識運用到實踐中,方便解答客戶的疑惑。
2.要具備良好的表達能力,在向客戶介紹或收到客戶反饋后能夠及時有效地與他們溝通。能夠聽清客戶需求,并提供相應的服務。文字表達能力要強,具有較快的筆記記錄能力。
從業(yè)資格
必要項：
1,企業(yè)內(nèi)部相關資格認定,入職考試等。
2,助理客戶服務管理師(國家職業(yè)資格三級)
附加項：
1,客戶服務管理師(國家職業(yè)資格二級)
2,高級客戶服務管理師(國家職業(yè)資格一級)
常用工具
1,計算機的使用，WORD：會使用文字輸入、畫面排版、插入圖形、制作表格、設定打印等一般文書編排常用的功能。EXCEL：會進行各種數(shù)據(jù)的簡單處理和統(tǒng)計分析操作。
2,交通以及通訊設備，電話，與相關人員保持密切聯(lián)系。
3,投影儀，進行培訓講課。
4,檔案柜和書柜。
5,電視機與錄像機的使用。
薪酬待遇
薪酬結構：
客戶服務人員的薪酬是由底薪+獎金共同構成,底薪屬于基本工資,獎金是根據(jù)簽約客戶單子數(shù)量和客戶反饋情況來決定。一般剛入職的員工每月薪酬底薪1000-3000不等。
工作業(yè)績好,帶團隊的經(jīng)理每月可達到3萬元。
滿意度：
5（薪酬滿意度評分：1點~5點，分別代表“非常不滿意”~“非常滿意”）
福利制度：
客戶服務的薪酬待遇是根據(jù)客戶簽約數(shù)量和客戶服務評價反饋來決定薪水的。
薪酬的滿意度來源于簽約客戶的數(shù)量和自我的成就感,這是一個具有挑戰(zhàn)的職業(yè),因此更多來源于個人的能力水平。
工作環(huán)境
工作場所：
1.客戶服務工作場所:辦公室或者客戶的工作地點。
2,辦公室相對會封閉,為客戶提供安靜的環(huán)境。
環(huán)境具體描述：
1,辦公的工作環(huán)境:在辦公室外面墻上掛著績效考核表,用來激發(fā)員工的工作熱情。
2,每一位員工都很認真的做著自己分內(nèi)的事,公司還會提供學習機會,讓大家在學習中成長。每天早上都會有會,來總結前一天工作的失誤,并對當天工作做分配,讓每一位公司的成員度過充實而有意義的一天。
3,公司會為每一名員工提供緩解壓力的活動。
發(fā)展前景
個人發(fā)展路徑：
客戶服務代表---高級客戶服務代表---客戶服務經(jīng)理---高級客戶服務經(jīng)理
職業(yè)的就業(yè)趨勢：
CTI數(shù)據(jù)調研顯示,與呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關職業(yè),未來將炙手可熱。目前國內(nèi)呼叫中心行業(yè)年人才缺口(應用型)超20萬,隨以現(xiàn)代服務業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重,企業(yè)服務外包業(yè)務量增大,全國各城市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設完畢,人才需求量將以幾何倍數(shù)增長。
職業(yè)道德
1.每年接受后續(xù)教育不少于36小時,接受職業(yè)道德實踐不少于12小時。
2.應秉承誠信原則,要嚴格遵守公司的誠實信條、三項注意、八大紀律。合理運用職業(yè)知識,真實準確地提供與客戶服務有關的內(nèi)容。
3.在保密原則上不能泄漏客戶個人信息,除非經(jīng)過相關法律法規(guī)授權或要求或者經(jīng)過客戶許可。
4.客戶服務人員不得提供超出工作范圍的相關證明。
5.有愛心,在家孝順父母,在單位尊重同事。嚴于律己。
